Digitalizzazione del Modello di Business
La digitalizzazione del modello di business ha portato i consumatori ad assumere un nuovo ruolo divenendo clienti "no-channel". Cosa vuol dire?
L’avvento dello smartphone ha portato a una vera e propria rivoluzione del mondo del retail: le aziende stanno così cercando di adeguarsi a questo cambiamento repentino.
La digitalizzazione del modello di business e tutta la tecnologia che ne è scaturita, ha creato un nuovo modo di relazionarsi al cliente che non si accontenta più del classico punto di vendita fisico ma che si muove con disinvoltura nell’omnicanalità.
Identikit del consumatore "no-channel"
Il nuovo consumatore viene definito “no-channel” perché sa muoversi agevolmente sui canali on line usando i social. Quando di presenta in negozio ha già un’idea precisa di cosa acquistare perché si è documentato in rete oppure si reca in negozio per fare un primo sopralluogo e poi acquistare on line.
Il cliente “no-channel” non solo si muove da un canale all’altro per effettuare lo stesso acquisto, ma lo fa anche per compiere acquisti differenti: in pratica può fare la spesa online e contemporaneamente anche comprare una vacanza o prenotare una cena.
Il cliente "no-channel" e la shopping experience
Questo modo di muoversi caotico e in maniera flessibile fa si che il consumatore “no-channel” nel tempo tenda a fare esperienze diverse di cui mantiene il ricordo e che lo guideranno anche nei successivi acquisti senza però che ne abbia consapevolezza.
In pratica rischia di non distinguere i motivi che lo hanno spinto a preferire un canale di acquisto piuttosto che un altro perché le esperienze di shopping si sovrappongono e si accumulano, rendendo difficile decodificare il suo comportamento.
Un Cliente Inafferrabile
Le aziende dunque devono agire con rapidità e grande intuito per cercare di attirare l’attenzione del consumatore “no-channel” che appare sempre più sfuggente e inafferrabile.
Da una parte egli si sente sicuro e autonomo nel decidere ma dall’altra ha anche bisogno di rassicurazioni, consigli e suggerimenti mirati per effettuare la scelta giusta.
L’indecifrabilità dei comportamenti di acquisto dei clienti “no-channel” impone alle aziende e anche a chi lavora nei punti di vendita e nei front end di ripensare ai modelli di relazione attualmente presenti nei vari canali per capire come soddisfarne le attese e gestirne le richieste.
