Rete vendita: nel 2021 o è digitale o non è!

Da gennaio 2021 sono entrato a far parte del team. Ricopro la posizione di account manager e direttore commerciale.
Praticamente, mi occupo di vendite, strategie di vendita, gestione del post-vendita, gestione della rete di agenti, coordinamento con l’ufficio marketing.

Da 20 anni mi occupo di vendite, gestione di clienti e di reti vendita.

In questo articolo voglio parlarti proprio di questo: come far fruttare il tuo reparto commerciale e la rete vendita.

La rete non deve servire solo a “vendere” ma anche, e soprattutto, a instaurare una relazione duratura e a generare fiducia prima, durante e dopo l’acquisto.

Difficile e impegnativo, dici?

Sì, ma solo se continui ad affidarti esclusivamente ai vecchi metodi (tipo porta-a-porta, fiere, fogli di carta, venditori non monitorati, eventi, per altro spazzati via da un giorno all’altro per via dell’emergenza Covid) e non scegli di introdurre nel reparto commerciale quel tanto di innovazione digitale che può renderti le cose (più) semplici.

I vantaggi di una buona digitalizzazione della rete vendita sono numerosi e tutti aiutano le aziende, soprattutto le PMI (piccole medie imprese), ad essere più efficienti, competitive e flessibili, cioè in grado di adattarsi meglio ai cambiamenti:

• snellire e ottimizzare le attività della rete commerciale,
• tracciare e monitorare ogni azione,
• offrire al consumatore prodotti mirati,
• capire cosa va e cosa non va,
• aumentare il volume e la redditività delle vendite.

Step 1 – L’analisi

Il digitale non è una bacchetta magica: non basta introdurre qualche tool di automazione per garantire efficienza e risultati. Il primo passo, quindi, deve essere quello di capire il punto in cui si trova l’azienda, partendo da 

• un’analisi dettagliata della situazione,
• un’analisi dell’organigramma e delle funzioni del reparto commerciale,
• un’analisi della strategia dei prezzi e dell’attuale strategia commerciale.

Subito dopo occorre definire gli obiettivi, che come ricordo sempre, devono essere chiari, raggiungibili, definiti (numeri!). Questo è l’unico modo per capire in tempo reale se le cose stanno funzionando o se è necessario fare degli aggiustamenti.

Step 2 – La strategia

Ragionare per obiettivi comporta, conseguentemente, implementare una strategia. Nel caso specifico del reparto commerciale, la strategia deve definire:

• il processo di vendita (punti contatto online e offline; listini e offerte; piano provvigionale; gestione del database e delle anagrafiche clienti; attività per l’acquisizione di nuovi contatti; integrazione con il marketing);
• chi / come gestisce la rete vendita;
• il mansionario del direttore commerciale (compiti, responsabilità, con chi deve relazionarsi, chi deve collaborare con lui);
• la figura degli agenti di commercio / procacciatori da ricercare / selezionare.

Step 3 – Gli strumenti

Ok. Ma quando hai la strategia, come la metti in pratica? Di quali strumenti hai bisogno?

Al primo posto metto senza dubbio il CRM, che sta per Customer Relationship Management: 

È lo strumento principe per:

• gestire il rapporto con il consumatore e fidelizzarlo;
• migliorare e rendere efficiente il servizio clienti; 
• segmentare il cliente sulla base delle sue attività; 
• automatizzare le procedure commerciali. 

Il CRM è una sorta di hub (integrato con tutte le applicazioni dell’impresa o almeno col reparto marketing), da cui partono e a cui ritornano tutte le attività legate al processo di vendita: 

• dai calendari condivisi degli agenti per gli appuntamenti con i clienti alle attività di telemarketing o call con i contatti; 
• dalle azioni di marketing automation (come le newsletter) al monitoraggio dei risultati; 
• dalla definizione degli indicatori chiave alla gestione dei canali social; 
• dalla creazione dei contenuti all’analisi del coinvolgimento. 

In concreto, un buon CRM permette di:

• gestire i contatti dei clienti in un unico posto (niente più file Excel, bigliettini, agende sparse qua e là);
• segmentare i clienti e individuare al volo quali sono quelli attivi, quali quelli passivi, quali i potenziali;
• tracciare l’intera storia del cliente (primo contatto; quante volte e cosa ha acquistato; chi ha dialogato con lui);
• ottimizzare i processi aziendali condividendo i file e mettendo in comunicazione tra loro i diversi reparti che avranno a portata di mano tutti i dati;
• avere controllo sulla rete vendita;
• elaborare le statistiche sulle performance commerciali, addirittura per singolo cliente.

Per capirci, sono quegli strumenti che permettono di automatizzare alcuni processi (come l’invio di email coerenti con i profili e i comportamenti del target, le campagne di marketing, la condivisione di contenuti su diversi canali social) per ottimizzare l’incontro tra domanda e offerta e raggiungere i clienti giusti nel momento giusto con i messaggi giusti (ma di questo parleremo in modo approfondito più avanti).

Step 4 – Pianifica, pianifica, pianifica

Come vedi, il digitale mette a disposizione strumenti potentissimi e alla portata anche di aziende piccole o medie. Ma da soli non bastano a rendere moderna, efficiente e competitiva un’impresa.

Serve – forse l’avrai capito – un’adeguata capacità di pianificazione.

Data la complessità del mercato, la rapidità con cui evolve e l’affollamento di concorrenti, non è più possibile procedere a caso o per tentativi: vorrebbe dire sprecare occasioni e rimanere indietro!

Perché è importante pianificare? Perché obbliga a focalizzarsi sugli obiettivi; evita sprechi (di tempo e di denaro); permette di monitorare; aiuta dipendenti e manager a lavorare meglio, senza stress e senza correre dietro alle emergenze.

Quello che ti ho detto fin qui presuppone la disponibilità da parte dell’azienda di cambiare non solo organizzazione ma anche mentalità per sfruttare davvero le opportunità della digitalizzazione. 

Il reparto commerciale, in particolar modo, richiede apertura al cambiamento, velocità di reazione e di adattamento, capacità di ascolto, di osservazione e di analisi.

In particolare, quello che consiglio sempre a chi voglia costruire una rete vendita moderna ed efficace è di: 

• ascoltare, interrogare e consultare gli agenti di commercio e il customer care: dispongono di informazioni di prima mano, tanto importanti quanto preziose e dovresti quindi fare in modo che queste informazioni siano condivise e messe a disposizione di tutti i reparti dell’azienda;
• per i motivi di cui sopra, coinvolgere i venditori nel processo di marketing – sono i primi ad interfacciarsi con i clienti, a raccoglierne le lamentele e le richieste, a conoscerne abitudini e aspettative. Hai mai sentito parlare del social selling? È una tecnica di vendita attraverso i social network da parte dei venditori / agenti (ne parleremo in un articolo specifico);
• cercare partner che non siano solo degli ambassador, ma entrino in azienda condividendone la mission e gli obiettivi.

Partner come easyIT possono fare al caso tuo: il nostro metodo di lavoro è improntato alla condivisione del progetto imprenditoriale. Ecco perché prima di avviare qualsiasi attività, ci prendiamo tutto il tempo che serve per analizzare il contesto e definire il business plan: ci piacciono le avventure, non i salti nel buio.

Vendere non è facile e lo so bene. Lo facci da vent’anni.

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