Step 1 – L’analisi
Il digitale non è una bacchetta magica: non basta introdurre qualche tool di automazione per garantire efficienza e risultati. Il primo passo, quindi, deve essere quello di capire il punto in cui si trova l’azienda, partendo da
- un’analisi dettagliata della situazione,
- un’analisi dell’organigramma e delle funzioni del reparto commerciale,
- un’analisi della strategia dei prezzi e dell’attuale strategia commerciale.
Subito dopo occorre definire gli obiettivi, che come ricordo sempre, devono essere chiari, raggiungibili, definiti (numeri!). Questo è l’unico modo per capire in tempo reale se le cose stanno funzionando o se è necessario fare degli aggiustamenti.
Step 2 – La strategia
Ragionare per obiettivi comporta, conseguentemente, implementare una strategia. Nel caso specifico del reparto commerciale, la strategia deve definire:
- il processo di vendita (punti contatto online e offline; listini e offerte; piano provvigionale; gestione del database e delle anagrafiche clienti; attività per l’acquisizione di nuovi contatti; integrazione con il marketing);
- chi / come gestisce la rete vendita;
- il mansionario del direttore commerciale (compiti, responsabilità, con chi deve relazionarsi, chi deve collaborare con lui);
- la figura degli agenti di commercio / procacciatori da ricercare / selezionare.
Step 3 – Gli strumenti
Ok. Ma quando hai la strategia, come la metti in pratica? Di quali strumenti hai bisogno?
Al primo posto metto senza dubbio il CRM, che sta per Customer Relationship Management:
È lo strumento principe per:
- gestire il rapporto con il consumatore e fidelizzarlo;
- migliorare e rendere efficiente il servizio clienti;
- segmentare il cliente sulla base delle sue attività;
- automatizzare le procedure commerciali.
Il CRM è una sorta di hub (integrato con tutte le applicazioni dell’impresa o almeno col reparto marketing), da cui partono e a cui ritornano tutte le attività legate al processo di vendita:
- dai calendari condivisi degli agenti per gli appuntamenti con i clienti alle attività di telemarketing o call con i contatti;
- dalle azioni di marketing automation (come le newsletter) al monitoraggio dei risultati;
- dalla definizione degli indicatori chiave alla gestione dei canali social;
- dalla creazione dei contenuti all’analisi del coinvolgimento.
In concreto, un buon CRM permette di:
- gestire i contatti dei clienti in un unico posto (niente più file Excel, bigliettini, agende sparse qua e là);
- segmentare i clienti e individuare al volo quali sono quelli attivi, quali quelli passivi, quali i potenziali;
- tracciare l’intera storia del cliente (primo contatto; quante volte e cosa ha acquistato; chi ha dialogato con lui);
- ottimizzare i processi aziendali condividendo i file e mettendo in comunicazione tra loro i diversi reparti che avranno a portata di mano tutti i dati;
- avere controllo sulla rete vendita;
- elaborare le statistiche sulle performance commerciali, addirittura per singolo cliente.